Retours et avoirs en boutique : ce que dit la règle
Guide pratique, mis à jour le
Un client revient avec un article. Selon qu'il a simplement changé d'avis ou que l'article est défectueux, vos obligations ne sont pas les mêmes. Et dans les deux cas, la vente d'origine ne doit pas disparaître de votre caisse.
L'article ne convient pas : vous n'êtes pas obligé de le reprendre
Un achat fait en magasin est définitif. Le délai de rétractation de 14 jours ne concerne que les achats à distance et hors établissement, pas les ventes au comptoir.
Beaucoup de boutiques acceptent tout de même un échange ou un avoir. C'est un geste commercial, mais une fois annoncé (affiche, mention sur le ticket), il vous engage : fixez et affichez clairement vos conditions, comme le délai, l'étiquette encore attachée ou le ticket de caisse.
L'article est défectueux : la garantie légale s'applique
Pour un bien neuf, le client bénéficie pendant deux ans de la garantie légale de conformité (Code de la consommation, articles L217-3 et suivants). Il peut d'abord demander la réparation ou le remplacement ; si c'est impossible ou trop long, il peut obtenir une réduction du prix ou le remboursement.
Dans ce cas, un avoir à valoir en boutique ne peut pas lui être imposé à la place d'un remboursement.
Avoir, échange ou remboursement : les différences
- Remboursement : le client récupère son argent, par le même moyen de paiement de préférence.
- Échange : le retour de l'article et la nouvelle vente sont deux opérations distinctes, même si le client ne paie que la différence.
- Bon d'avoir : une somme à dépenser plus tard dans la boutique. Indiquez sa durée de validité dès sa remise.
Dans la caisse : ne jamais effacer la vente d'origine
Un logiciel de caisse doit garder toutes les ventes telles qu'elles ont été enregistrées. Un retour ne modifie donc pas le ticket d'origine : il s'enregistre comme une nouvelle opération, en négatif, qui fait référence à ce ticket. C'est ce qui permet à votre expert-comptable de retrouver le chiffre d'affaires réel, et à l'administration de suivre chaque opération.
Avec Brune
Le bouton « Retour / avoir » de la caisse retrouve le ticket d'origine par son numéro, propose les articles rendus et le motif, puis émet un avoir avec son propre numéro et rembourse par le moyen de paiement choisi. Le ticket d'origine n'est jamais modifié, et l'article revient en stock.
Questions fréquentes
- Puis-je refuser un remboursement et proposer seulement un avoir ?
- Oui pour un article qui ne présente aucun défaut, puisque la reprise est un geste commercial dont vous fixez les conditions. Non pour un article défectueux couvert par la garantie légale, quand la réparation et le remplacement sont impossibles.
- Faut-il le ticket de caisse pour un retour ?
- Pour un geste commercial, vous pouvez l'exiger si vos conditions l'annoncent. Pour la garantie légale, le client doit prouver l'achat, et le ticket est la preuve la plus simple.